藤沢市議会議員  松下賢一郎 オフィシャルサイト




実績ニュース

市民が気軽に電話で問い合わせできる「コールセンター」を設置!


藤沢市は平成19年10月からFAQ(よくある質問と回答)を市のホームページに公開しています。これは、市民から各課に寄せられるよくある質問と、それに対する回答集をデータベース化し、「総合案内」「市民の方へ」「事業者の方へ」「観光」「緊急・防災」などの分野ごとに整理されており、キーワードから探す検索システムも設置されています。

 そこで、藤沢市はこのFAQ(よくある質問と回答)を活用して、電話やFAXによる問い合わせにワンストップ(その場)で対応できる「コールセンター」を設置して、土日や夜間など年中無休の体制で対応することで、ITが使えない方をはじめ市民の利便性向上を図るとしています。

※コールセンターの開設時期は平成20年1月頃の予定です。

 この、FAQ(よくある質問と回答)と「コールセンター」の設置については、松下賢一郎が平成16年6月議会の一般質問で、『一般的に市民が市役所に問い合わせたり、苦情・提案等がある場合、公開されている大代表の電話番号にかけ、交換に要件を告げることで想定される対応可能な部署等に繋げられますが、一度で要件を満たすことは少なく、俗に言う「たらいまわし」とされることも多く見うけられることから、市民満足度を向上させるためには、日常的に寄せられる問い合わせや質問に対する迅速かつ的確な対応が大きな問題である』と指摘。

そこで、情報技術(IT)を活用して、市民からのよくある質問と回答集をデータベース化(FAQを構築)して「コールセンター」による対応を提案。更に、コールセンター事業をアウトソーシング(外部委託)することで経費節減にもつながることを提言してきました。


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