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平成19年12例会〈一般質問〉
  「コールセンターの開設について」

【質問】日本経済新聞社が全国782の市と東京23区を対象に毎年行っている「自治体の電子化進捗度調査」によると、今年の総合ランキングでは4年連続で千葉県市川市がトップ、2位も昨年と同じく藤沢市が入りました。  

 全体的な流れとしては、2001年に国が「e-japan戦略」を打ち出したことから、各自治体がほぼ一斉に電子化を進捗。それから6年が経過し、インフラ整備の面では多くに自治体でメドが付いた形となり、2006年からは「IT新改革戦略」が打ち出され、自治体の電子化は第2段階である市民サービスに反映させる時期に入ったといえます。

 そこで、本市としてもFAQを活用し、よくある簡単な質問について迅速に回答を行うこと、また、休日、夜間の開設により、閉庁時にも対応することなど、市民サービスの向上、ITを使わない、また使えない方々に対する身近で手軽な手段である電話やファクスでの情報提供の拡大による情報格差の解消を目指して、今年度中にコールセンターを開設する運びとなっていますが、いよいよ運用開始も間近と聞いておりますので、その概要について何点かお聞きしたいと思います。  

 まず始めに、コールセンター開設に向け業者選定などの経緯についてお聞かせを下さい。  

 2点目として、開設が予定されるコールセンターの設置目的及び、業務内容、開設時間、開設場所、開設時期、人的規模などについてお聞かせを下さい。  

 次に、3点目としては、コールセンターの成否の鍵を握るセンターの電話番号について、どのようにお考えかお聞かせを下さい。また、費用対効果の面から、入電数の確保も重要な鍵となりますが、どの程度の入電数を見込まれているのか、また、入電を促進するためのPR活動についてもお聞かせいただきたいと思います。  

 次に、4点目として、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に対応できたかといったコールセンターに対する市民満足度調査を行い、アウトソーシングしたことの住民評価を得ることも必要だと考えますが如何でしょうか、また、今後想定できる業務の拡大と今後の課題についてどのようにお考えかお聞かせ頂きたいと思います。
【市民自治部長答弁】1点目の事業者選定の経緯でございますが、コールセンターについては、利用者が最初に市と接することになる、言わば「市の顔」となりますことから、即応性や正確性はもとより、高い接遇能力が要求されます。

 また、運営面でも高い技術力や企画力等が求められるため、公募型プロポーザルにより選定することといたしました。  

 このため、庁内に選考委員会を設置し、選考基準等を整備するとともに、8月にプロポーザルを実施し事業者を選定し、9月1日付で業務委託契約を締結いたしました。  

 次に2点目のコールセンターの設置目的、業務内容等についてお答えいたします。まず、設置目的につきましては、1つ目といたしまして、案内業務の時間拡大及びワンストップ化による市民サービスの向上、2つ目に情報格差の解消、3つ目に広聴機能等としての活用などがあげられます。  

 次に業務内容につきましては、電話・ファクシミリ・電子メールで寄せられる様々な質問に対する回答や案内、担当課への取り次ぎや、一般的な苦情・要望への対応と併せ、入電状況等の分析などを行います。  

 次に開設時間につきましては、午前8時から午後9時までの年中無休体制を考えております。  

 次に開設場所及び時期でございますが、コールセンターへの通信費を利用者負担とすることから、負担を最少限度に抑えるためにも、市内に設置し、平成20年2月1日の開設を予定しております。  

 また、職員配置につきましては、開設当初はオペレーター3名、スーパーバイザー1名の計4名で行ってまいりたいと考えております。  

 3点目の電話番号などに関するお尋ねでございますが、電話番号は、28−1000という覚えやすい番号といたしました。  

 入電件数は先進市の事例から推計し、1日90件を見込んでおりますが、より多くの方々にご利用いただくため、広報ふじさわやケーブルテレビ、レディオ湘南などでの周知はもちろんのこと、今後も多様な機会を通して積極的にPRを進めてまいりたいと考えております。  

 4点目の住民評価の必要性と業務の拡大についてでございますが、年1回実施します市民満足度調査による住民評価とコールセンターの利用状況の分析結果等を今後の運営に生かすとともに、機能の拡充につきましても開設当初は基本的なメニューの提供からスタートし、その後こうした結果をメニューの拡大へとつなげてまいりたいと考えております。  

 最後に、今後の課題についてでございますが、まず、現在提供しておりますテレフォンファックスガイドなどいくつかの類似業務の整理が必要であること から開設に合わせ、見直して参りたいと考えておりますので宜しくお願い致します 。

【再質問】明年2月1日の開設に向けて、まさに最後の詰めをされていることが分かりました。改めて申すまでもありませんが、開設までの残された期間は、是非ともPRに力を注いでいただきたいと思います。そして、その中ではコールセンターの名称についても工夫が必要だと思いますのでご検討いただきたいと思います。  

 ただ、一点だけ確認をさせていただきたいと思います。それは、電話番号についてでありますが、先程も触れたように、コールセンター成功の鍵を握るのは覚えやすい電話番号の設定であると思います。

 ご答弁では28−1000という番号に設定をしたということで、決定まで大変ご苦労をされたようですが、分かりやすい番号だとは思います。  

 そこで、ご承知のように最近ではコールセンターを設置する地方自治体の動きが活発になる中で、「コールセンターの番号を覚えやすい専用番号にしてほしい」という要望が強まっていることから、総務省の研究会が検討した結果、全国共通の番号として、「1からはじまる3ケタの番号」を市町村向け・都道府県向けにそれぞれ割りあてることが適切であるとする報告書がまとめられたと聞いておりますが、3ケタのの番号設定について、今後どのように対応していこうとお考えなのかお聞かせいただきたいと思います。
【市民自治部長答弁】ご指摘の全国共通の1から始まる3桁の番号についてでございますが、これは総務省の所管する「IP時代における電気通信番号の在り方に関する研究会」において検討・報告されたもので、その内容は、市町村及び都道府県に全国共通の3桁の番号を割り当て、その番号をダイアルすることで、自動的に管轄する市町村または都道府県のコールセンターなどの問い合わせ先につながるシステムでございます。  

 なお、この報告に対する総務省の具体的な考え方等につきましては、現時点では明確に示されておりませんし、まだ実施には至っておりません。  

 しかしながら、コールセンターを利用する市民にとっては、非常に利便性が高いものであることから、今後も引き続き情報収集に努めてまいりたいと考えておりますので、よろしくご理解のほど、お願いいたします 。


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