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平成18年12定例会〈一般質問〉
  「コールセンターの設置について」

【質問】これまで、市役所への問い合わせは、例えば電話の場合、ダイヤルインでない限り、交換台がまず用件を聞き、内容に応じて関係課に電話を取り次ぐというのが一般的で、場合によっては一度で用が足らずたらい回しになることも見うけられます。  

 しかし、コールセンターの場合は、コールセンターの職員が交換台に代わって電話に出るとともに、問い合わせへの回答もその場で行い、関係課への取り次ぎは、コールセンターの職員では答えられないような質問の場合だけで、問い合わせへの対応業務は基本的にコールセンター内で完結することになり、ワンストップで行政情報や行政サービスにアクセスすることができることになります。  

 このようなシステムがなかなか実現できなかったのは、あらゆる問い合わせに即時に答えることができる市役所業務を知り尽くした人的対応が困難だったからですが、ITの発展により、FAQ(よくある質問と回答)がデータベース化されたことで、あらゆる問い合わせに的確に答えることを可能にし、土日や祝日をはじめ、夜間の問い合わせにも対応することが可能となります。  

 このようなことから、住民サービスの電子化を推進する上では、いまやコールセンターの設置は避けては通れない課題と言えます。  特に神奈川県では、コールセンターの設置が活発で、昨年導入した横浜市や川崎市をはじめ、横須賀市、相模原市などで導入されており、我が会派としても、全国に先駆けて導入した札幌市を視察して、導入における課題や費用対効果について研究をしてきました。  

 そこでお尋ねをしたいと思いますが、本年度の代表質問でも「コールセンターの設置を前提にFAQ(よくある質問と回答)検索システムの構築を進めていく」とご答弁されていますが、FAQ検索システムが導入されたことを受け、コールセンターの設置についてどのように進めていこうとお考えなのか、また、予算委員会の折りには茅ヶ崎・寒川との2市1町で設置を検討する方向が示されていましたが、現実的にはFAQが藤沢市のみで導入されたことから、平成18年夏頃までには2市1町で取り組むのか本市単独で取り組むのか、一定の方向を見出すこともご答弁されておりますが、改めてご見解をお聞かせ頂きたいと思います。

【企画部長答弁】コールセンターの設置についてでございますが、8月に開かれた、茅ヶ崎・寒川との2市1町で組織する湘南広域都市行政協議会総会におきまして、2市1町での設置については見送ることが確認されました。これを受けまして、本市におきましては、藤沢市単独での導入について検討を行ってまいりました。  

 県内では現在、横浜、川崎をはじめ横須賀、相模原の4市でコールセンターを設置しておりますが、全国的にも開設の動きは広がり、それぞれに特徴を持った運営が行われております。

 本市といたしましては、コールセンター設置を視野にFAQの充実を図ってきたこともあり、FAQを活用し、よくある簡単な質問について迅速に回答を行うこと。また、休日・夜間の開設により閉庁時にも対応することなど市民サービスの向上。

 ITを使わない、また使えない方々に対する、身近で手軽な手段である電話やFAXでの情報提供の拡大による情報格差の解消。 コールセンターへの入電の傾向や対応履歴を分析することにより、情報提供のあり方や事務改善、市民ニーズの把握など広聴機能としての活用。 これらを基本といたしまして、平成19年度以降の開設を目指し、準備を進めているところでございます。  

【再質問】2市1町での設置については見送ることが確認され、本市単独での導入について準備を進めているところだと言うことでしたので、電話やFAXによる情報格差の解消や休日・夜間の対応をはじめ、市民の利便性向上とサービス強化としてできるだけ早い時期での導入が期待をされますが、導入の効果としては、行財政改革の観点から見た費用対効果という視点も重要になってくると思いますので、この点についてはどのように見いだしていこうとお考えなのか再度お聞かせ頂きたいと思います。
【企画部長答弁】コールセンターにつきまして、今年度開設した町田市では、約4,800万円の事業費に対し、1日あたり100件の電話を受け付けておりまして、これを1本あたりで換算すると、約1,300円というコストがかかっております。 しかし、先行して開設をしている自治体の例を見ますと、制度変更にあたっては、事前にオペレーターと勉強会を開き、制度変更の案内はがきにコールセンターの連絡先を入れることによって、担当課では電話対応に追われることなく事務処理を行うことができる他、イベントの申し込みや市民相談の予約などをコールセンターで行うなど、担当課の事務の省力化が図られます。  

 また、開設時間についても、休日や夜間の開設を考えておりますし、情報格差対策としての電話やFAXによる地域情報も含めた情報提供の拡大、これらの市民サービスの充実にあたり、こうした業務をコールセンターにアウトソーシングすることにより、直営の場合に比べ経費の節減が図られるものと考えております。

 本市といたしましては、開設当初の機能は必要最小限に留め、ノウハウを持った専門業者と連携し、効率的な運営に努めてまいりたいと考えておりますので、よろしくお願いいたします。


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