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平成18年12定例会〈一般質問〉
  「FAQ(よくある質問と回答)について」

【質問】日本経済新聞社と日経産業消費研究所が全国の市と東京23区を対象に「自治体の電子化進ちょく度」についてアンケート調査を実施したところ、総合ランキングでは3年連続で千葉県市川市がトップとなり、藤沢市が2年連続で2位となりました。  

 アンケート調査の概要は、「行政内部の電子化」「セキュリティー対策」「住民サービスの電子化」の3つの視点から45項目の質問を設定し、その回答をもとに「電子化進ちょく度」をランキングしたもので、市川市は全項目で満遍なく高得点をあげましたが、中でも「住民サービスの電子化」の得点が突出しており、偏差値は91.1ポイントで、「地方税申告の電子化」や「コールセンターの設置」、また「公立小中学校のパソコン整備」といった項目では「未だ実施していないが導入を予定している」とし、コールセンターは2007年度までに設置する計画で、公立小中学校へのパソコン導入目標は今年中にも達成する見込みとなっています。  

 また、残念ながら2位となった藤沢市、本市でありますが、「行政内部の電子化」と「セキュリティー対策」では満点をとり、項目別ランキングで1位となりましたが、「住民サービスの電子化」は偏差値76.2の第9位となり、総合3位の厚木市が「住民サービスの電子化」では第2位、また、総合4位の横須賀市も第6位と、本市を上回る結果となりました。  

 このように、自治体の財政事情が厳しさを増すなか、コールセンターや電子申請サービスなどを強化して住民サービスの電子化を着実に進める戦略的な自治体と、そこまで手が回らない、いわゆる財政力の弱い自治体とに分かれ、各自治体が財政力や地域事情に合わせた電子化対応を迫られているのが現状と言えます。  

 そこで、本市の場合で言えば「住民サービスの電子化」は、対応が迫られている大きな課題の一つであると思いますが、具体的な取り組みとして本年10月から、自治体ホームページでの提供サービスとして「FAQ検索システム」が導入されています。  

 これは、市民からの問い合わせや質問に対する回答をデータベース化し、ホームページ上で情報提供するものですが、コールセンターを設置する上からも大変重要な意味を持つ取り組みであります。  

 そこで、何点かお尋ねを致しますが、ホームページに公表されたFAQのデータ量はどれくらいなのか、また、今後のデータ更新はどのように進めていくお考えなのかお聞かせ頂くと共に、導入からまだ日が浅い中ですが、市民からの利用状況はどのように捉えておられるのか、また、ホームページのコンテンツに合わせてカテゴリー分けをされていますが、アクセスが多い項目はどのようなものなのかお聞かせ頂きたいと思います。
【市民自治部長答弁】FAQは、各課に寄せられるよくある質問と、それに対する回答集のことでありますが、本市では、これをデータベース化し、既にホームページで公開しているものでございます。  

 FAQデータベースの作成にあたっては、平成17年度に職員によるワーキンググループを立ち上げ、質問内容や項目の整理、カテゴリーの選定等について検討を重ねてまいりました。そして、平成18年度にはFAQのデータベース化を図るとともに、検索システム運用開始に向けた作業を進め、本年10月にホームページに公開いたしました。

 お尋ねの1点目、FAQのデータ量でございますが、11月末日では1,752件でございます。また、カテゴリーといたしましては「くらす」、「参加する」、「学ぶ・楽しむ」等の大分類が7種類、さらに、これを細分化した小分類が55種類となっております。  

 2点目の、今後のデータ更新の進め方でございますが、法や制度改正を始めとした新たな変更内容の更新については、基本的に各課で対応することとしております。  

 そして、全体といたしましては、当面は、ホームページのリニューアルを平成19年4月に計画しておりますので、その際に更新してまいります。なお、これ以降につきましても、半年に1回程度、全体的な見直しを行い、更新を計画的に進める予定でございます。  

 3点目の、利用状況でございますが、11月末日までの2カ月間の実績では、アクセス数はFAQのトップページで3,555件、各項目の累計では47万5,983件でございます。  

 4点目の、アクセス数の多い項目ですが、2カ月の実績でトップ3を申し上げますと、1番目は「市民センターではどのような業務を取り扱っていますか?」で428件、2番目は「用途地域等の情報をインターネットで確認したい。」で389件、3番目は「インフルエンザの予防接種をうけたいのですが」で、347件でございます。また、カテゴリー別のトップ3は、いずれも大分類「くらす」となりますが、1番目は「住民登録・戸籍・印鑑」で342件、2番目は「ごみ・リサイクル」で308件、3番目は「住まい」で273件でございます。  

 まだ、運用開始から2ヶ月程ですので、季節的な利用等、利用特性の把握について十分とは言えません。今後、引き続き、利用実績等の推移について確認、分析を行うことにより市民の皆様が必要とする情報の把握に努め、より検索し易いシステムとしてまいりたいと思いますので宜しく、お願いいたします。  

【再質問】まだ運用開始から2ヶ月程度ということですので、基本的には今後の利用実態等を分析する中で、新たな課題に取り組まれていくんだと思いますが、少しだけ気になる点がありましたので、再度お尋ねを致します。  

 まず、データ量については1752件と、先進他市の例からもスタート時のデータ量としては十分確保されていると思います。また、本市の場合「キーワード検索」が設定されているのは非常に高く評価がされて良いと思います。  

 ただ、データの更新については、基本的に各課で対応するというお話しでしたが、新着情報についてはもう少し質量共に充実していく必要があると思います。具体的には情報の更新日がもう一つ不明確で、例えば「市場まつり」のお知らせが、イベント終了後にも掲載されていたりと、新着情報の意味を成していない面が見られ、情報提供する側の姿勢としては、もう一つ市民サービスに徹し切れていないのかなと言う印象を受けてしまいますが、新着情報の充実についてどのようにお考えか。  

 また、アクセス数については、開設から日が短いにも係わらず、トップページで3,555件、各項目の累計では47万5,983件ということで、市民の関心はかなり高いと言えますが、他市の例を見るとアクセス件数の多い項目をランキングの形で紹介しているところもあり、市民の利便性と市民ニーズの把握にも役立つと思いますが、アクセスランキングの表示についてどのようにお考えか併せてお聞かせ頂きたいと思います。
【市民自治部長答弁】お尋ねの1点目、新着情報の充実についてでございますが、今後、さらにデータを作成・更新する各課との連携を密にして、最新の情報を提供できるよう充実に努めてまいります。  

 次に、FAQの更新日の表示につきましては、現在は各ページに統一的に表示されております。なお、ご要望の新着情報一覧への表示につきましては、今後運用する中で、利用される方々のご意見も参考にしながら検討をしてまいります。  

 2点目の、アクセスランキングの表示についてでございますが、平成19年4月に予定しているホームページ全体のリニューアルの中で、市民の利便性向上と市民ニーズの把握のためにも、FAQを含めてホームページ全体の中で、アクセスランキングの表示を考えていきたいと思います。


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