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平成15年6月定例会〈一般質問〉
  「行政業務の品質向上」について

【質問】只今、行政評価システムについて幾つかの課題を挙げて質問をさせて頂きましたが、この行政評価システムは、各事業の必要性を評価したり、事業の切り捨てを図ろうとするものではなく、どの事業がどのような投資に対して効果を果たしてきているのかということを検証する一つの手段でありますが、同時に、市民ニーズに対して的確なサービス提供がされているかどうかを検証することも重要な視点であり、つまり行政業務の品質管理がきちんとなされているかが大きなテーマとなってくるわけであります。
 そこで、平成15年度、組織改正にあたっての強化視点として、行政業務の品質向上のための品質マネジメントシステムの導入を図っていくことが掲げられておりますが、このシステムは、住民の福祉の増進のため、地方公共団体の事務事業が適法かつ正確に執行されているのみならず、経済性、効率性及び有効性の観点から適切に執行され、その資産が適正に管理されるよう事務事業の執行すべての手続、手段をシステム化し、業務の品質管理の徹底を図り、市民満足度の向上を目指すもので、新設された経営企画課が市民満足度の向上に向けて、品質マネジメントシステム業務並びに行政評価業務を行っていくとお聞きしております。
 そこでまず、この品質マネジメントシステムの導入はどのように進めていくお考えなのかお聞かせ頂きたいと思います。
 また、品質管理マネジメントシステムとして民間企業を中心に広く普及しているISO9001についてでありますが、ISOについては、本市でも昨年の3月にISO14001を取得しており、自治体におけるISO14001の登録は、既に250件以上に達している中で、ISO9001の登録件数は、2002年9月末現在で17件とはなっているものの、地方分権の実施に伴う国の関与の縮小や規則の委譲などから、自治体の活動が自由化されて特徴ある町づくりが可能となったこと、各自治体が住民への行政サービスを重視するようになったことなどから、行政改革を目的として、ISO9001を取得する動きが次第に顕著になってきております。
 そこで、本市の行政評価で抱えている課題とISO9001との接点という観点で検証してみると、行政評価に取り組む上での主要課題として、一つには「市民ニーズの把握や市民満足度測定による事前・事後評価の仕組みが未確立であること」また、「関係部門職員全員の取組みが不足していること」そして、「担当職員の意識が高まらない」ことや、「第三者評価・検証の仕組みが未確立」であると言った点が上げられると思いますが、ISO9001は、PDCAサイクル、また、顧客満足、そして要員の参加等を基本的な視点として持っており、行政評価導入に関する課題に対して、システム的な対応を可能にするものと言われております。
 実際に、既にISO9001を導入している自治体では、行政評価を運用する上で大きな成果を上げていると聞いておりますし、行政サービスの面においても貢献した効果の事例が多く指摘されております。具体的には、2000年に改定されたISO9001の特徴である「顧客満足度」を向上させるために、住民懇親会や、町づくりアンケート等の実施をしている点や、職員の意識改革では「あいさつの励行」や「能力開発」「目標設定と実績評価」等を取り入れている点などが挙げられますが、いずれも、本来の自治体のあり方としては当然のことと言えるものばかりであるものの、従来は、このような面を改善するツールが無く、分かっていながらも改善できなかったものでもあり、ISO9001のマネジメントシステムが無ければ取り組めないとは言えないまでも、この仕組みの導入によって、ようやく「これらの問題改善に手がつけられるようになったこと」が各自治体ISO推進担当者の共通した認識と伺っております。
 そこで、お尋ねをいたしますが、行政業務の品質管理と市民満足度向上を目的としたISO9001の認証取得について、どのようにお考えなのかお聞かせを頂きたいと思います。

企画部長の答え】1点目の品質マネジメントシステムの導入についてでございますが、現在取り組んでおります「行政評価システム」は、政策、施策、事務事業を体系的に結びつけ、それぞれの目的や必要性、費用対効果に着目し、適切な資源配分とより効果的な施策の展開を目指しておりますが、一方「品質マネジメントシステム」は、事業執行の手続きや手段に着目し、業務内容や行政サービスの品質管理の徹底を図って市民満足の向上を目指すもので、ともに住民サービスの向上と目標管理による効率的な行政運営を図っていくうえで有効なツールであると考えております。
 しかしながら、現在取り組んでおります行政評価システムは、14年度に全庁的な試行・検証を実施したばかりですので、当面は、市民に信頼されるシステムとしての定着を目指し、品質マネジメントシステムにつきましては、段階的に導入できるよう検討して参りたいと考えております。
 つぎに、ISO9001の認証取得についてでございますが、認証取得のためには、多種多様にわたる行政の業務とISOの要求項目との結びつけ、目標値の設定、既存文書や規程との整合性等、整理、解決しなければならない多くの課題がございます。
 また、認証取得や取得後の運用につきましては、全庁一体となった理解と取り組みが必要でありますが、先進事例等を参考にしながら、品質マネジメントシステムの導入とともに認証取得についても研究して参りたいと考えております。


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